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一、引言

企業(yè)在制定戰(zhàn)略并執(zhí)行一段時(shí)間后需根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)際情況和外部市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，從而揭示現(xiàn)有戰(zhàn)略是否促進(jìn)了企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，并針對(duì)存在的問(wèn)題予以糾正。傳統(tǒng)的企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)方法是以企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)為依據(jù)，以企業(yè)過(guò)去生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)果為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，忽視了企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境之間的聯(lián)系、員工未來(lái)發(fā)展和企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)等驅(qū)動(dòng)因素。針對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法這些問(wèn)題，平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)和應(yīng)用能夠有的放矢，從而提高績(jī)效評(píng)價(jià)的效度和信度。

二、平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介

1、平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生及內(nèi)容

平衡計(jì)分卡是在20世紀(jì)90年代由哈佛商學(xué)院羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)戴維·諾頓（DavidNorton）提出的。這一方法在運(yùn)用過(guò)程中對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)中考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不再局限于財(cái)務(wù)指標(biāo)單一維度，而是包括客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度。各維度下依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和外部市場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)不同的績(jī)效考核指標(biāo)。

財(cái)務(wù)維度主要是公司在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)實(shí)際經(jīng)營(yíng)效果的直接體現(xiàn)，其主要指標(biāo)可在各種形式的財(cái)務(wù)報(bào)表中得到反映，包括資產(chǎn)負(fù)債率、利潤(rùn)率、現(xiàn)金流量等?？蛻?hù)維度主要關(guān)注企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)份額和客戶(hù)對(duì)此的需求，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境的關(guān)注，包括市場(chǎng)占有率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)。內(nèi)部流程維度體現(xiàn)了企業(yè)為實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)和滿(mǎn)足客戶(hù)需要對(duì)內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)版塊進(jìn)行分工設(shè)計(jì)和相應(yīng)的調(diào)整，反映了企業(yè)適應(yīng)總體發(fā)展戰(zhàn)略、改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的要求。其指標(biāo)有制度流程改善、風(fēng)險(xiǎn)管理、資料與信息管理等。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度反映了公司員工提升自我能力和業(yè)務(wù)水平從而更好地適應(yīng)未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展需要和公司業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的要求，也包括公司對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)能力和自我革新能力。其指標(biāo)包括員工保有率、專(zhuān)業(yè)人才比率等。

由上述四個(gè)維度構(gòu)成的平衡計(jì)分卡體系相比傳統(tǒng)的以單一財(cái)務(wù)指標(biāo)為評(píng)價(jià)依據(jù)的績(jī)效考核方法能夠主動(dòng)適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，在總體發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上不僅僅是以結(jié)果為導(dǎo)向而是同時(shí)考慮過(guò)程因素、短期與長(zhǎng)期利益，內(nèi)部管理與外部環(huán)境的協(xié)同。因此平衡計(jì)分卡體系能夠較為全面地反映公司經(jīng)營(yíng)效果，同時(shí)發(fā)掘公司未來(lái)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。一個(gè)全面、完整的平衡計(jì)分卡示例如下表1所示。

制表/李祉豪

2、平衡計(jì)分卡的適用條件

企業(yè)在運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)要關(guān)注自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和自身所處的行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境。平衡計(jì)分卡的應(yīng)用并非生搬硬套，也絕非萬(wàn)能，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)在下列行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境中運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效考核較為合適。

（1）以目標(biāo)和戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè)。平衡計(jì)分卡的實(shí)施基礎(chǔ)是企業(yè)擁有詳細(xì)明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)戰(zhàn)略。擁有明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司總體戰(zhàn)略的企業(yè)能夠?qū)⑾聦贅I(yè)務(wù)板塊進(jìn)行細(xì)分，從而在引入平衡計(jì)分卡時(shí)能夠從企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理中提煉出那些符合四個(gè)維度的績(jī)效考核指標(biāo)。

（2）所屬行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的企業(yè)。企業(yè)處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中要求企業(yè)能夠?qū)π袠I(yè)市場(chǎng)環(huán)境及客戶(hù)需求的變化做出快速敏銳的反應(yīng)并采取有效的應(yīng)對(duì)措施。這類(lèi)企業(yè)在引入平衡計(jì)分卡后能通過(guò)客戶(hù)這一驅(qū)動(dòng)要素以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這一前瞻性要素設(shè)計(jì)相應(yīng)的考核指標(biāo)，從而更好地適應(yīng)激烈的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（3）擁有較高成本管理水平的企業(yè)。平衡計(jì)分卡對(duì)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本的要素挖掘和分析提出了較高的要求，是站在企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略的角度下找出影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理總成本的考核要素，而不是過(guò)去僅僅局限于某一部門(mén)或子公司內(nèi)的成本控制與節(jié)約等管理工作。因此企業(yè)在引入平衡計(jì)分卡時(shí)需對(duì)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理全流程的成本管理有較高水平及發(fā)揮能力。

（4）具有良好基礎(chǔ)管理水平的企業(yè)。平衡計(jì)分卡在企業(yè)得以適用的前提之一是企業(yè)對(duì)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)工作建立了分工明確，職責(zé)鮮明的管理系統(tǒng)，即擁有良好的基礎(chǔ)管理水平而不是管理混亂、職責(zé)模糊缺乏有效分工。所謂的企業(yè)基礎(chǔ)管理水平設(shè)計(jì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理全流程的管理權(quán)責(zé)體系及流程設(shè)計(jì)，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所涉及的戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)、采購(gòu)、工程項(xiàng)目、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人力資源等各項(xiàng)管理工作。

三、平衡計(jì)分卡操作流程

企業(yè)在運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行戰(zhàn)略實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，通常會(huì)依照以下流程進(jìn)行平衡計(jì)分卡體系設(shè)計(jì)：（1）根據(jù)企業(yè)愿景和總體發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)分工，設(shè)計(jì)企業(yè)在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的預(yù)期目標(biāo)并設(shè)計(jì)相應(yīng)的戰(zhàn)略實(shí)施路徑，此處可運(yùn)用戰(zhàn)略地圖進(jìn)行研究分析。（2）根據(jù)各維度的預(yù)期目標(biāo)結(jié)合現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的崗位職責(zé)分工設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取、調(diào)整、信息收集等過(guò)程。（3）由各主管部門(mén)和相對(duì)應(yīng)職能部門(mén)共同商定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體評(píng)分規(guī)則。

戰(zhàn)略地圖的運(yùn)用能夠?qū)⒛：磺?、上下?jí)之間存在理解偏差的四個(gè)維度進(jìn)行具體、系統(tǒng)全面地分解，從而能夠使企業(yè)管理者和員工在充分溝通和達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上設(shè)定平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的預(yù)期目標(biāo)和具體實(shí)施路徑。一個(gè)可供參考的戰(zhàn)略地圖如下圖1所示：

制圖/李祉豪圖1 戰(zhàn)略地圖示例

在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，各維度下指標(biāo)的選取及個(gè)數(shù)應(yīng)有一定的參考依據(jù)。羅伯特·卡普蘭（RobertKaplan）指出，平衡計(jì)分卡體系中的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)有20-25個(gè)，其中財(cái)務(wù)維度5個(gè)，客戶(hù)維度5個(gè)，內(nèi)部流程維度8-10個(gè)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度5個(gè)。

財(cái)務(wù)維度系列指標(biāo)通常從盈利/收入、成本與生產(chǎn)力/生產(chǎn)率、資產(chǎn)利用三個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)相應(yīng)的指標(biāo)。盈利或收入水平反映了企業(yè)增加產(chǎn)品或服務(wù)供給以滿(mǎn)足客戶(hù)和市場(chǎng)需求從而實(shí)現(xiàn)自身增值和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力。成本與生產(chǎn)力或生產(chǎn)率水平反映了企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)供給、同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程成本控制的能力。資產(chǎn)利用主要關(guān)注企業(yè)對(duì)現(xiàn)有資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)管理和閑置資產(chǎn)的盤(pán)活，提高資產(chǎn)利用率，及時(shí)消除低效或無(wú)效資產(chǎn)的能力。

客戶(hù)維度系列指標(biāo)主要從客戶(hù)核心成果度量和客戶(hù)價(jià)值主張兩個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)?？蛻?hù)核心成果度量是對(duì)企業(yè)在滿(mǎn)足客戶(hù)和市場(chǎng)需求方面取得的最終成果，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)果在需求層面的直接體現(xiàn)。大多數(shù)企業(yè)通常采用市場(chǎng)占有率、老客戶(hù)保有率、新客戶(hù)增加率、客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)利潤(rùn)率5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。客戶(hù)價(jià)值主張反映了客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值和無(wú)形資產(chǎn)的關(guān)注程度，其目的是使企業(yè)創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，包括客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、客戶(hù)關(guān)系、企業(yè)形象和榮譽(yù)、社會(huì)責(zé)任感等因素的關(guān)注。

內(nèi)部流程系列指標(biāo)主要從創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營(yíng)流程、客戶(hù)管理流程三個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)。這三個(gè)角度直接反映了企業(yè)為支持財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程進(jìn)行梳理和改進(jìn)的過(guò)程。創(chuàng)新流程體現(xiàn)了企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)分析了解客戶(hù)當(dāng)前需求和未來(lái)的潛在需求，從而決定是否進(jìn)行新產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)或原有產(chǎn)品和服務(wù)改造的過(guò)程。日常運(yùn)營(yíng)流程體現(xiàn)了企業(yè)在整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值鏈過(guò)章程中各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)際績(jī)效和管理活動(dòng)。客戶(hù)管理流程反映了企業(yè)在如何選擇、獲得、保留、培育客戶(hù)等方面進(jìn)行的有效管理工作。內(nèi)部流程的設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注各子流程的時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)和數(shù)量質(zhì)量控制的直接反饋，企業(yè)在必要時(shí)需進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

學(xué)習(xí)與發(fā)展系列指標(biāo)主要從人力資本、信息資本、組織資本三個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)。它主要關(guān)注實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素，強(qiáng)調(diào)如何發(fā)揮企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值以服務(wù)與企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略。人力資本主要指支持企業(yè)組織戰(zhàn)略的人力資源的技能掌握程度、才干和知識(shí)的可用性。信息資本主要指支持企業(yè)組織戰(zhàn)略的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性。組織資本主要指執(zhí)行企業(yè)組織戰(zhàn)略所需發(fā)動(dòng)和變革流程的組織能力。

四、結(jié)語(yǔ)

平衡計(jì)分卡在企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了企業(yè)在總體發(fā)展戰(zhàn)略下多重目標(biāo)和各支持因素的平衡和系統(tǒng)功能的發(fā)揮，為企業(yè)提高戰(zhàn)略執(zhí)行能力、適應(yīng)行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)變革提供了重要參考依據(jù)。企業(yè)在引入平衡計(jì)分卡時(shí)要結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行整個(gè)平衡計(jì)分卡體系的設(shè)計(jì)，特別是在設(shè)計(jì)過(guò)程中注重具體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解與細(xì)化，提高全員參與設(shè)計(jì)的積極性，同時(shí)完善相應(yīng)的保障制度，注重執(zhí)行過(guò)程中的執(zhí)行反饋，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)和總體發(fā)展戰(zhàn)略。